Praca socjalna często wiąże się z trudnymi rozmowami. Niekiedy musimy stawić czoła sytuacjom, kiedy np. klient oczekuje świadczenia, które prawnie mu nie przysługuje. Takie sytuacje są zawsze wyzwaniem, gdyż z jednej strony chcemy sprostać oczekiwaniom klienta, a z drugiej musimy przestrzegać prawa i zasad sprawiedliwości społecznej.

Jak więc zakończyć trudną rozmowę z klientem, kiedy prawnie nie należy mu się dane świadczenie z pomocy społecznej? W tym artykule podpowiemy, jak poradzić sobie z takimi sytuacjami, jak utrzymać profesjonalizm i jednocześnie okazać empatię.

Przygotowując się do takiej rozmowy, kluczowe jest zaplanowanie strategii komunikacji, która pomoże w odpowiednim przekazaniu informacji i zakończeniu rozmowy w sposób satysfakcjonujący dla obu stron.

Komunikacja jest tu kluczem – od jej jasności i spójności zależy, jak klient zrozumie i zaakceptuje podjętą decyzję. Ponadto, sposób, w jaki przeprowadzamy i kończymy taką rozmowę, ma duże znaczenie dla utrzymania dobrej relacji z klientem i budowania zaufania, które jest niezbędne w długoterminowej współpracy.

Strategia zakończenia trudnej rozmowy z klientem opiera się na kilku kluczowych elementach.

Przede wszystkim, konieczne jest jasne przekazanie informacji. Wyjaśnij klientowi dokładnie decyzję. Mów prostym i zrozumiałym językiem, unikaj terminologii prawnej, która może być dla klienta niezrozumiała. Dobrze jest także przekazać te informacje zarówno w formie ustnej, jak i pisemnej, aby klient mógł do nich wrócić po zakończeniu rozmowy.

Następnie wyjaśnij prawne podstawy swojej decyzji. Jest to szczególnie ważne, gdy klient ma wątpliwości lub nie zgadza się z podjętą decyzją. Wyjaśnij, na jakich przepisach prawnych opiera się twoja decyzja, dlaczego są one ważne i dlaczego musisz je przestrzegać.

kolejny element to okazanie empatii. Pamiętaj, że dla klienta to jest trudny moment. Wysłuchaj go, pozwól mu wyrazić swoje uczucia i obawy. Pokaż próbę zrozumienia dla jego sytuacji, nawet jeśli nie możesz mu pomóc w sposób, w jaki on tego oczekuje.

Ostatnim elementem jest zaproponowanie alternatyw, jeśli takie są dostępne. Czasami są inne formy pomocy, które klient może otrzymać, nawet jeśli nie kwalifikuje się do konkretnego świadczenia. Może to być inny program pomocy społecznej, organizacje pozarządowe oferujące pomoc, czy dostępne fundusze lokalne. Zapoznaj klienta z innymi dostępnymi dla niego opcjami i pomóż mu skorzystać z tych możliwości.

Oto kilka dodatkowych strategii, które mogą okazać się przydatne w trudnych rozmowach z klientami pomocy społecznej:

1. Kreowanie otwartej atmosfery: Stworzenie atmosfery, w której klient czuje się komfortowo i zrozumiany, może pomóc w łagodzeniu napięć i zwiększyć skuteczność rozmowy.
2. Używanie technik deeskalacji: Jeżeli rozmowa staje się intensywna, techniki deeskalacji mogą pomóc uspokoić sytuację. To może obejmować takie działania, jak obniżanie tonu głosu, zastosowanie języka ciała pokazującego, że jesteś otwarty na dialog, oraz unikanie konfrontacyjnej retoryki.
3. Stosowanie asertywności: Bycie asertywnym nie oznacza bycia agresywnym. To oznacza jasne i szanujące siebie wyrażanie swoich myśli, uczuć i potrzeb.
4. Wykorzystanie technik komunikacji niewerbalnej: Twoje gesty, mimika i ton głosu mogą mówić równie wiele, co słowa. Upewnij się, że twoja komunikacja niewerbalna jest zgodna z tym, co mówisz.
5. Rozważanie wsparcia mediacyjnego: Jeżeli rozmowa jest szczególnie trudna, może być pomocne skorzystanie z pomocy mediatora. Mediator to neutralna osoba, która może pomóc obu stronom porozumieć się i dojść do rozwiązania.
6. Dbanie o własne zdrowie emocjonalne: Praca socjalna bywa stresująca, a trudne rozmowy mogą być emocjonalnie wyczerpujące. Pamiętaj o dbaniu o swoje zdrowie emocjonalne w pracy, na przykład korzystając ze wsparcia ze strony kolegów i superwizji klinicznej.

Pamiętaj, że nie każda strategia będzie działać w każdej sytuacji, ale posiadanie szerokiej gamy technik i podejść może pomóc w radzeniu sobie z różnymi wyzwaniami, które niesie ze soba praca socjalna.

Oto kilka przykładów, jak zakończyć taką rozmowę:

1. „Rozumiem, że ta decyzja może być dla Pana/Pani rozczarowująca. W oparciu o obecne przepisy, nie jestem w stanie przyznać Panu/Pani tego świadczenia. Niemniej, jest kilka innych opcji, które możemy rozważyć…”
2. „Cenię Pana/Pani rozczarowanie i rozumiem, że ta sytuacja jest trudna. Moja decyzja jest jednak oparta na obowiązującym prawie i muszę jej przestrzegać. Zawsze jestem gotów/gotowa pomóc w znalezieniu alternatywnych rozwiązań…”
3. „Pani/Panie [nazwisko], wiem, że to nie jest to, czego Pan/Pani oczekiwał/a. Nasze działania opierają się jednak na przepisach, które musimy przestrzegać. Może moglibyśmy omówić inne dostępne opcje wsparcia?”
4. „Doceniam Pana/Pani uczucia i zdaję sobie sprawę, że ta decyzja jest dla Pana/Pani trudna do przyjęcia. Niestety, muszę przestrzegać zasad naszego systemu pomocy społecznej. Chętnie pomogę Panu/Pani znaleźć inne możliwości wsparcia.”
5. „Rozumiem Pana/Pani rozczarowanie, ale niestety nasze decyzje muszą być zgodne z obowiązującym prawem. Jestem tu, aby pomóc Panu/Pani znaleźć inne możliwości, które mogą być dostępne.”

Pamiętaj, że kluczowe jest, aby zachować empatię i profesjonalizm, jednocześnie jasno komunikując granice, które wynikają z obowiązujących przepisów i zasad.

„Nie, bo nie” – taka odpowiedź w kontekście rozmów z klientem pomocy społecznej jest nie tylko nieprofesjonalna, ale także szkodliwa dla relacji z klientem.

Przede wszystkim, jest to odpowiedź, która nie uwzględnia podstawowych zasad etyki i szacunku w roli pracownika socjalnego. Każdy klient ma prawo do pełnego zrozumienia sytuacji, do uzyskania jasnej i szczegółowej odpowiedzi na swoje pytania i wątpliwości. Odpowiedź typu „nie, bo nie” jest niezrozumiała, frustrująca i ma potencjał do eskalacji napięcia. Dodatkowo, taka odpowiedź zaszkodzi reputacji pracownika socjalnego i instytucji, którą reprezentuje, co może utrudnić dalszą współpracę nie tylko z danym klientem, ale i z innymi osobami korzystającymi z usług pomocy społecznej. Zamiast budować relacje oparte na wzajemnym szacunku, zaufaniu i zrozumieniu, taka odpowiedź prowadzi do ich osłabienia i kreuje więcej problemów, zamiast je rozwiązywać.

---

Jeśli spodobał Ci się ten wpis polub go. Jeśli interesują Cię podobne tematy zostaw mi komentarz.

Pozdrawiam,

Zuzanna

---

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat prowadzenia rozmów o samobójstwie, gorąco polecam mojego nowego ebooka „Otwarte rozmowy o samobójstwie w pracy socjalnej”.

Ebook ten został stworzony z myślą o pracownikach socjalnych, ale będzie również przydatny dla każdego, kto chce zrozumieć, jak skutecznie pomagać osobom borykającym się z myślami samobójczymi. W książce znajdziesz:

🔹Praktyczne wskazówki dotyczące rozpoznawania czerwonych flag samobójstwa
🔹Techniki rozpoczynania i prowadzenia rozmów na temat samobójstwa
🔹Sposoby wsparcia osób z myślami samobójczymi
🔹Przykłady studiów przypadków i analiza sytuacji

Ebook „Otwarte rozmowy o samobójstwie w pracy socjalnej” będzie dostępny już od 1 Czerwca 2023.

Zapisz się już teraz do Newslettera Zawodowego Pomagacza, żeby nie przegapić premiery i super zniżki na zakup e-booka!

Pamiętaj, że każda osoba potrzebuje wsparcia, a nasza wiedza i empatia mogą uratować życie. Dziękuję, że jesteś ze mną w tej ważnej misji.

---

Zuzanna Gąsienica

Podobne artykuły.

Zuzanna Gąsienica

SZKOLENIA I KONSULTACJE Z PROBLEMATYKI SAMOBÓJSTW

Dodatkowo może zainteresować Cię PDF o symptomach wyczerpania psychicznego.