W świecie pomocy społecznej pracownicy często spotykają się z trudnymi sytuacjami, które wymagają skutecznej deeskalacji agresji. Niniejszy artykuł skupia się na agresji werbalnej, której pracownicy socjalni mogą doświadczać w trakcie swojej pracy.

Przyjmijmy, że pracownik socjalny przeprowadza wywiad środowiskowy w domu klienta. Ten delikatny proces wymaga pytania o różne aspekty życia klienta, które mogą być trudne lub kontrowersyjne. W pewnym momencie pracownik socjalny pyta o spożycie alkoholu klienta i wpływ, jaki ma to na jego rodzinę. Klient zaczyna podnosić głos, wskazując na swoje niezadowolenie z pytania. Atmosfera staje się napięta, a pracownik socjalny musi teraz zastosować techniki deeskalacji agresji, aby zarządzać sytuacją i kontynuować wywiad w bezpieczny i skuteczny sposób.

To realistyczny scenariusz, w którym techniki deeskalacji agresji są nie tylko przydatne, ale po prostu niezbędne. W dalszej części artykułu omówię te techniki i podam praktyczne wskazówki, jak je zastosować.

Ogólne techniki zarządzania agresywnym zachowaniem klienta.

Aktywne słuchanie: Pracownik socjalny musi zastosować aktywne słuchanie, aby pokazać klientowi, że jego uczucia są rozumiane i szanowane. Może to obejmować parafrazowanie tego, co klient mówi (tylko nie za często, bo może to mieć odwrotny resultat), pytanie o dodatkowe informacje i utrzymanie otwartego języka ciała. W naszym scenariuszu pracownik może powiedzieć: „Rozumiem, że moje pytanie o spożycie alkoholu może wydawać się inwazyjne. Chcę jednak podkreślić, że moim celem jest zrozumienie Twojej sytuacji, aby móc Ci jak najlepiej pomóc.”
Empatia: Pracownik socjalny powinien wykazać empatię, wyrażając zrozumienie dla uczuć i doświadczeń klienta. To może pomóc zmniejszyć napięcie i budować więź z klientem. Na przykład: „Widzę, że to jest trudny dla Ciebie temat i że mogłeś poczuć się nieswojo. Dziękuję za szczerość i gotowość do kontynuowania rozmowy.”
Asertywność: Asertywna komunikacja polega na wyrażaniu własnych myśli i uczuć w sposób szanujący drugą osobę. Pracownik socjalny może powiedzieć: „Wiem, że moje pytanie było niewygodne, chcę jednak abyś wiedział, że jest ono ważne dla naszej rozmowy. Czy możemy kontynuować, mając na uwadze, że moim celem jest zaoferowanie najlepszych form pomocy, a nie dodawanie Ci stresu?”
Zaproponowanie przerwy: Pracownik socjalny może zasugerować techniki relaksacyjne, takie jak 5 min przerwy, aby pomóc klientowi sie uspokoić. Na przykład, może powiedzieć: „Widzę, że moje pytanie Cię zdenerwowało. Chcesz zrobić sobie chwilę przerwy zanim wrócimy do naszej rozmowy?”
Radzenie sobie ze stresem dla pracowników socjalnych: Pracownicy socjalni muszą również zadbać o własne zdrowie emocjonalne i radzenie sobie ze stresem. W tym scenariuszu pracownik socjalny może zdecydować, że sam również potrzebuje chwili, aby uspokoić się i zebrać myśli, zanim będzie kontynuować wywiad.

Pamiętajmy, że każda sytuacja jest inna i wymaga indywidualnego podejścia. Te techniki nie zawsze będą działać w każdej sytuacji, ale są one dobrym punktem wyjścia w konfrontacji z agresją werbalną.

A co jeśli nie zadziałały?

Jeśli klient staje się coraz bardziej poirytowany i werbalnie agresywny, następujące techniki mogą okazać się pomocne:

Ustępstwa i przekierowanie: Pracownik socjalny może zdecydować o zmianie tematu na chwilę, aby odwrócić uwagę klienta od źródła frustracji. To może dać klientowi czas na uspokojenie się i może zniwelować poczucie zagrożenia. Na przykład: „Zauważam, że pytanie o spożycie alkoholu jest dla Ciebie szczególnie drażliwe. Czy możemy na chwilę porozmawiać o innej części Twojego życia, na przykład o pracy lub hobby”.
Oszacowanie sytuacji: Pracownik socjalny powinien szybko ocenić sytuację. Jeśli klient staje się coraz bardziej agresywny i nie ma możliwości deeskalacji, może być konieczne opuszczenie miejsca. W końcu, bezpieczeństwo pracownika socjalnego jest w tym momencie najważniejsze.
Spokojne i zdecydowane działanie: Pracownik socjalny powinien unikać paniki. Należy zachować spokój i skoncentrować się na bezpiecznym opuszczeniu mieszkania. Ważne jest, aby pracownik socjalny zawsze był pomiędzy klientem a wyjściem, aby łatwiej było opuścić miejsce.
Komunikacja: Pracownik socjalny powinien wyjaśnić klientowi, że ze względu na obecną sytuację musi opuścić mieszkanie. Może powiedzieć coś w stylu: „Widzę, że ten temat wywołał w Tobie dużo negatywnych uczuć. Myślę, że najlepiej będzie, jeśli wrócę w innym czasie, kiedy oboje będziemy mogli kontynuować tę rozmowę spokojnie.”
Zadzwoń po wsparcie, jeśli to konieczne: Jeśli pracownik socjalny czuje się bezpośrednio zagrożony, powinien natychmiast skontaktować się policją.
Dokumentacja i debriefing: Po opuszczeniu miejsca, pracownik socjalny powinien dokładnie zanotować, co się wydarzyło, i omówić incydent z kierownikiem, albo przełożonym. Może to pomóc w analizie sytuacji, zrozumieniu, co poszło nie tak, i opracowaniu strategii pracy z tym klientem na przyszłość.

Praca w pomocy społecznej niesie ze sobą wiele wyzwań, a jednym z nich jest niestety radzenie sobie z agresją ze strony klientów. Jak pokazałam w tym artykule, istnieje wiele strategii i technik, które mogą pomóc pracownikom socjalnym w zarządzaniu i deeskalacji agresji. Wszystko, od aktywnego słuchania, empatii i asertywności, po techniki relaksacyjne, zarządzanie stresem i procedury na wypadek sytuacji awaryjnej, mogą okazać się niezbędne w terenie.

Ważne jest jednak pamiętać, że bezpieczeństwo jest zawsze najważniejsze, a pracownicy socjalni powinni być przygotowani do podjęcia wszelkich niezbędnych kroków w celu zapewnienia swojego bezpieczeństwa. Agresja może być trudna do przewidzenia i zarządzania, ale dzięki odpowiedniemu szkoleniu, wsparciu i narzędziom pracownicy socjalni mogą skutecznie i bezpiecznie nawigować w tych trudnych sytuacjach.